最近の顧客クレーム処理の傾向

アメリカ人は謝らない人たちなんですが、最近クレーム処理が快い会社が増えたように思います。謝るようになったわけではなく、そこをすっ飛ばして解決してくれちゃう、ということなのですが。

例1)
とあるボードゲームをAmazonから購入
 ↓
箱がちょっとつぶれて到着したよ、とAmazonにクレーム
 ↓
「新しいの送ります」とメールが来て、即効でもう一つ送ってきた

例2)
Starbucksで、注文したあとふと考え事にひたる

はっと気づいたら、長い時間(せいぜい10分くらいですが)が経過していた

店の人に言ったら、忘れてた、という顔をしてささっと注文したものを作りに入る

で、注文したものプラス、ラテの無料券をくれた

この手の、
「デリバリーミスを指摘すると、即座に新しいものをくれる」
というの、かなり広まってると思うのですがいかがでしょう。

事務処理がめちゃくちゃなアメリカでは、ミスも多発。しかしながら、
「どこでどんなミスが発生したか」
ということを追跡、改善することも至難の技ゆえ、とりあえずもう新しいのあげちゃったほうが楽、ということなのだと思いますが。もちろん、値段によります。車なんかはさすがにもう一つくれたりしません。当たり前か。

もちろん、一方で、「どれほどクレームしても何も直らない」、というのもいまだもって日常茶飯事ではあります。強く生きましょうね、アメリカ在住の皆さん。

参考:
謝らない人たち
謝らないアメリカ企業のリスクマネジメント
債権取立屋と戦う
裁判所からの通知でCaliforniaのつづりがまちがっている

最近の顧客クレーム処理の傾向」への11件のフィードバック

  1. Amazon.comで数年前(多分2000年より前)日本からCDつきの書籍 を注文したらCDが折れてて、「折れてる」ってクレームしたらDHLのいちばん速いやつで即効かわりを送ってきて感心したことがあります。

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  2. ちょっと話題はそれますが、
    昨年暮れに日本のアマゾンの誤配を経験しました。
    「パズルパレス」 (原題 digital fortress, Dan Brown ) 他 単行本 3 冊 を注文したら、「ナンプレ広場」他 パズル雑誌 3 冊が配送されました。そのあまりに人間的な間違い (注文番号を打ち間違えたとかではない) に、うーむ、アマゾンも人海戦術かい……. 「あー、パズルの本ね」とかいって、仕分けしている場面を想像してしまいました。
    返送しても運送費の方が高くつきそうなので、パズル雑誌もゲットかなと、甘い期待は裏切られ、しっかりと宅配業者が回収に来ました。本来の注文品は別便で配送。
    > 「デリバリーミスを指摘すると、即座に新しいものをくれる」
    日本じゃまだ流行らないみたいです。

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  3. wiiを買って2日で壊れて任天堂に電話したところ、「修理」の一言もなく、新品を無償交換してくれました。
    消費者側としてはこっちの方がいい気がします。

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  4. 僕自身に被害はないのですがこんな話も。
    警察署に、クレジットカード不正使用のインシデントレポードを取りに行ったところ、6枚綴りなはずのレポートがなぜか8枚綴りに。
    7・8ページ目のレポートを見ると、僕のクレジットカードとは全く関係なし。エバンとジミーの殴り合いの喧嘩について証言者の供述を含め延々と書いてありました。なんでも、不正駐車していたタクシーをトウしに来たドライバーのジミーに殴りかかったとか。
    本来この喧嘩レポートをもらいに来た人は、ちゃんと貰えたんだろうか。いらん心配をしてしまいました。

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  5. 新品の話とはちょっと違いますが、
    とある日本の大手電機メーカーが製品を台湾メーカーにOEM していた時の話。
    その台湾メーカーは、アメリカの会社とは長いつきあいがあったのですが、日本メーカーとはこれが初めてのビジネス。
    この製品は北米向けで、製品の出荷にあたり交換用として注文分の3%程度を加えて載せるのが台湾メーカー側の常識であったのですが、日本メーカーは新品への交換というのを原則認めておらずお客から品質上のクレームがあった場合には修理をするのが当然と考えていました。 
    修理というのは、新品交換よりも遥かに手間・コストがかかる対応でして、その困難さに台湾メーカーは泣いていました。
    日本メーカーが修理にこだわる理由が、日本のお客様は同じものを末永く使いたいのだ、安易に交換するというのはそんなお客様の真意を無視したものだ、というものでした。
    その道理が日本以外で通じるのか分かりませんし、日本のユーザーも本当に交換より修理を望むのか分かりませんが、当時は台湾メーカーを説得するのが大変でした
    このエントリーでちょっと思い出したので。

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  6. 良い傾向だと思いますね。日本企業も積極的に見習って欲しいです。
    非を認めたらすぐに謝る。というのは日本人の美徳だとは思いますが、反面「謝ったんだから、それでもうチャラでしょ(具体的な落とし前はつけないよ)」という対応をする人が多いのも事実。
    #たまに「善処します」という単語を禁止する法律が出来ないかなあ、と思う今日この頃。

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  7. アメリカの数字は知りませんが、自動車メーカーT社は、日本において、最も新車の車両交換率が高い会社です。「直す」よりも「謝って、新車交換」の方が顧客の満足度が高いという判断です。もちろん、不具合の原因は調査され、「カイゼン」されるのでしょう。 驚くことに、この新車交換の判断には明確な基準がないことです。 厳格な生産管理と曖昧な営業判断が共存する不思議な会社です。

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  8. 私はstarbucksに関してこの記事の内容を体験した事が
    ありません。(Macではありました)。
    先日グラインダー(コーヒー豆を挽く機械)を購入して
    家で試してみるとやはり新鮮度は店のものよりも
    良かった、美味しかった♪

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  9. 謝る事が部分降伏なのか全面降伏なのかのという文化の違いに起因によるものが多いと思いますね。
    昔、秋葉原の家電量販店で働いていたことがありますが、交換してくれという客は態度が傲慢で今回だけの付き合いにしたい客が多かったです。

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  10. chikaです。
    一般論としては、
    謝りもしなければ直しもしない<謝る<事態を修復する<謝って、しかも事態を修復する
    って感じでしょうか。アメリカの一部の企業は
    謝りもしなければ直しもしない→事態を修復する
    にカスタマーサポートを移行したと。ちなみに、私的には、
    「謝りもしなければ直しもしない」方が、「謝るけど、直さない」より好みです。「謝った位で気が済まれたら困る」と、謝られないより怒りを感じるので。その点ではkenjiroさんに同意。
    >日本のお客様は同じものを末永く使いたいのだ、安易に交換するというのはそんなお客様の真意を無視したものだ
    たしかに、環境問題から「古いものを直して末永く使いたい」という人はいるかもしれませんね。でも、メーカーの皆さん、私の真意は心配せず、どんどん新しいものを送ってください。宜しくお願いします。(笑)

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