Twitterの企業ユース(カスタマーサポート)

今日、製品/サービスに関するクレーム(のような感想)をぶつぶつとTwitterに書いたら、早速それぞれの会社の人から「ほいさっさ」と返事があった。

一つはパスワード管理ソフトウェアの1Password(←中々素晴らしい)というもので、

@naan suggested I use 1Password, but what happens if 1Password goes kaput? @naan says we just cease and desist… ;p

「1Passwordが死んだら私も死ぬのか?」と書いたら、@1Passwordから、

@chikawatanabe If I go kaput (a very sad thought), your data’s still accessible. You have various export options like @N said + 1PAnywhere.

「データバックアップしてねー」とお返事があり、さらに調子に乗って

I hope @1password releases windows version soon!

「Windowsバージョンはいつ?」と書いたら、

@chikawatanabe We don’t have a full-blown Windows version of the application planned, but you will have read-only a (cont) http://tl.gd/fcv8

「もう使えるよ」とお返事がありましたる。おお、こりゃ便利。

もう一つはAT&Tで、

I found $36 wrong charge on my AT&T bill – I never read my bills and am very proud I was able to accidentally catch this one:)

「珍しくA&T(の携帯)の請求書見たら謎のフィーが」と書いたら、@ATTJasonと言う人から

@chikawatanabe I’m with AT&T and saw you were having trouble with your bill. Can I help? I’m following.

「僕AT&Tのもんだけど、問題解決手伝います」とあって

@ATTJason I called cust service and had the wrong charge credited. Thanks for quick response!

「あ、解決済み」とお返事したら

@chikawatanabe I’m happy to hear that! Please let me know if you need any additional assistance.

「それはよかった。また何かあったら言ってね」とお返事がありました。

企業の皆さん、Twitterはこういう風に使いましょうね。ユーザーが多いと一人(以上)フルタイムでつけないとならないと思いますが。ちなみに、これ、まじめにやるのは結構大変です。複数で一アカウントを管理したり、コメント処理のワークフロー管理的なこともできるCoTweet(←中々素晴らしい)というサービスを使うと便利。

しかし、USのカスタマーサポートは昔は本当にひどかったが、ウェブでクレームが入れられるようになってから本当に対応が良くなった(バックエンドで無駄な人が介在せず、ユーザーが入れたデータが、実際にサービスを行う人にリアルタイムで直結してるところが多いので。これぞrealtime enterprise!)。そしてTwitterでつぶやくだけで相手が(バーチャルに)飛んできてくれる時代になった。すごいことです。

Twitterの企業ユース(カスタマーサポート)」への7件のフィードバック

  1. ひょー!Twitterってこうやって使うんですね。今まで普通の人が使う意味がよくわからなかったのですが、なるほど、すばらしいです。

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  2. 千賀さん、先日はリンクありがとうございました!
    あの記事はまた続き書きます。今年のMBA就職はほんとに至難。でも正しい努力をすれば外人でも行けるはず。
    それはそうと、Twitっただけで企業の人が飛んでくるんだ、すごいですね。
    米国の電話カスタマーサポートは全然ダメで、アナログに直接窓口に行ったほうが全然いいな、と思ってたんですが、こういう方法があるとは思いもせず。
    サービスのイノベーションは中抜きから始まることが多いけど(Dell然りAmazon然り)、中抜きを可能にするプラットフォームって偉大だな、と思う次第です。しかもみんながそのつもりなく自然と使っていて、いつの間にかビジネスも可能なプラットフォームになってるってのがすごい。

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  3. なるほど、そういう使い方もあるんですねぇ。つぶやいてみよう。間違いだらけのアメリカに希望が・・・
    IRSも反応してくれないですかね?電話でも待たされるし、手紙は数ヶ月かかるし・・・

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  4. >IRSも反応してくれないですかね?
    IRSはテクノロジーに対して違った反応の仕方をしてるみたいです。WSJの記事によると、FacebookやMySpaceのエントリーから脱税者を探してるそうな。

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  5. >電話カスタマーサポートは全然ダメで、アナログに直接窓口に行ったほうが全然いい
    えとですね、サービスに入ってない状態(つまりまだ顧客になってない状態)でかける電話に出て来るカスタマーサポートは最低なことがおおいす。コツは、よくわかっている人に当たるまでかけ続けることです(一人の人に拘泥せずに、ダメそうだったらさっさときってかけ直す。たまーにマイナーなサービスだと同じ人が出てきたりする笑)
    既に顧客になってる状態だと、モノによっては窓口より電話の方がまし。(特に銀行。支店の人って「お店の店員」くらいの感じなので、何も知らないこと多し)。
    で、一番いいのがウェブ経由でやりとりすること。ただし、サイトがきちんと出来ている会社じゃないとダメで、いいところと悪いところの差はデカイです。よく動いてるサイトだと、驚くほど迅速に物事が解決します。
    >IRS
    電話をスピーカーフォンにして、全く忘れて別のことをする、という作戦はいかがでしょうか。(私はこれ。時々電話かけてることを忘れて、相手の声が聞こえてきて驚くw)
    >@ATTJasonって
    いやむしろボットかも。見てください↓
    http://twitter.com/attjason

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