IKEAのAnnaさんボット

最近のお気に入り、それはIKEAのAnnaさん。(こちらのIkea米国サイトの左下に鎮座ましましてます)
"What time is East Palo Alto store open until?"
とタイプすると、「9時まで開いてるわよ」と答えてくれる。(いや、本当はもっと長い答えなんだけど、まぁ要するにそういう答えです)それ以外の質問にも0.5秒くらいで的確に答えてくれます。

いつでもニコニコ、小首をかしげてマバタキしたり。こんなアメリカ人いないよ、というくらいかわいらしい。それもそのはず、Annaさんはボットなんですな。つまり単なるデータベース&ソフトウェア。

CIO.comというサイトに説明が載ってます。
Provide a Human Touch

Anna is a bot, or software agent—a software program that
"intelligently" answers text-based questions. Ikea created a knowledge
base for this feature consisting of 1,600 questions, each with at least
10 variations and 2,100 answers altogether (because there can be more
than one answer to the same type of question).
(中略)
The software development took four months. Robinson considers the
development costs moderate and says a company looking to do the same
can probably expect to pay less than $500,000.
(中略)
Between 5,000 and 10,000 people use
Ask Anna each day. In the year after the feature was first launched,
Robinson says, call center volume grew a mere 7 percent, compared with
20 percent growth the previous year. Robinson also says Ask Anna has
been "especially efficient for reducing incoming e-mails, which are
most costly to manage." The software paid for itself in less than a
year.

いわく、「1600の質問と、それぞれの10のバリエーション、および2100の答えをベースに開発された。開発期間は4ヶ月、50万ドルくらいと軽量だが、それまで毎年20%ずつ増えていたコールセンターへの電話が、7%上昇に抑えられた。費用回収は1年でできた」と。

Fedexのサイトでは、本物の人間担当者がチャットで質問に答えてくれますが、私はAnnaさんの方が好き。なんといってもリアクションが速い。Fedexのチャットは、相手がなかなか出てこないこともあるけれど、AnnaさんはいつでもスタンバイOKで、しかも秒速で返答してくれます。

コールセンターに電話しても、ボットさんが返事してくれるのもあります。これも結構リアルで、本物の人間より役に立つこと多し。携帯電話のVirginMobileとか楽しいです。質問の電話のパターンなんてタカが知れてるものねぇ。

アメリカは、何かを問い合わせたり、登録したり、といったことが、ことごとく電話で進むんですが、
「まず有能なソフトウェアが答えてくれて、それでカバーしきれない質問だったら本物の人間へ」
というのが、消費者としては一番ストレスが少ないです、はい。

IKEAのAnnaさんボット」への15件のフィードバック

  1. こんにちは。週末に船橋にオープンしたIKEAに行ってからIKEAの虜です。
    Annaさんに「How old are you?」と聞いたときの表情がナイスで笑ってしまいました。ぜひ日本のウェブサイトにも常駐してほしい。

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  2. ちかさん、今日は。
    アンナちゃんにちょっとパーソナルな質問をしてみました。
    You said: what is your name?
    I am Anna, the IKEA USA Online Assistant.
    You said: how old are you?
    I prefer not to discuss my age; let’s talk about IKEA.
    You said: you look good in that shirts
    All of IKEA’s products are made to the highest standards.
    You said: Are you married?
    I don’t really want to talk about personal issues like marriage. If you could talk to me about IKEA that would be much better.
    うmm。 アコムのボットちゃんのか回答の幅が広かったかも。

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  3. 突然すいません。
    グーグル検索で、牛乳パックの子供のチラシについて調べていたらこのブログに到着した者です。
    今、私は牛乳パックに誘拐された子供のチラシを載せるためのコストについて調べています。
    しかし、なかなかコストについて書かれているものがなく、困っています。
    もし、知っていましたら教えていただけるととても嬉しいです。

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  4. こんにちは。いつも楽しく読ませて頂いております。
    シリコンバレーで働くのを夢見て英語を勉強しております。
    今日も “privide” って何だろうと辞書を
    いっしょうけんめい引きましたがどうしてもわからず、
    Google 先生に聞いて、やっと悟らされました。
    辞書に頼り切らないことも英語学習には大切なのですね。
    Don’t think. Feel!

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  5. chikaです
    みなさん!
    Annaさんをいぢめちゃだめですよ!!それはセクハラだ!
    ・・・でも、きっとそういうこと聞く人すんごい多いんでしょうね。IKEAの宣伝になるからいいのかな。
    日本のは知りませんが、アメリカのIKEAだと、レストランも優れものです。なんといっても激安!!!
    えりん-san
    えー、牛乳パックのチラシ。これ、「牛乳を買った一般家庭の子供に不安を植え付ける」ということで、もうやってません。あと、この手のものはすべてボランティアベース(企業も慈善活動とて無料で載せてるはず)なので、コストを計算するのは難しいでしょうねぇ。
    yoshida-san
    シャドーイングでがんばってください。誤字脱字については、こちらも読んでみてくださいねー。
    http://www.chikawatanabe.com/blog/2004/02/ebay.html
    「eBayでバカアービトラージ」
    ちなみに、私、2個前のエントリーのコメントで「3単元」って書いたとき、「うーん、こういう字だったっけ?3単元」と思って、Googleしたら、結構たくさん出たので、あってるんだなと思って書いたら、やっぱり間違ってました。難しい・・

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  6. yoshida-san
    あ、すまん、privideはワシの間違いであったか。他人事だと思ってました!わはは。直しました。IとOってキーが隣だからさー、みたいな。すみません。

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  7. 消費者金融のアイフルさんのHPのオンラインヘルプデスクもよく出来ていて、安田美沙子さんがメインキャラだったのも相まって人気だったようですよ。
    同社が金融庁から処分を受けたので、契約が切れたのか、今はメンテナンス中になってますが。
    形態素解析などの日本語を処理する技術がだんだん実用的になりつつあるってことですかね。

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  8. そうなんですか。今はやっていないんですね。
    12年前にアメリカに住んでいた先生が、毎日牛乳についている子供の写真を見てた。と言っていたのですが、私は去年アメリカに行ったけれど牛乳に写真が貼ってあった記憶が全く無くて、なんでだろうと思っていたんです。
    しかもボランティアでやっていたんですか。
    流石アメリカですね。
     
    どうもありがとうございました。
    これからもちょくちょくココのブログを見に来たいと思います♪♪

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  9. [雑記][沖縄経済]血の通わないAnnaさんが教えてくれたこと

    よくチェックするOn Off and Beyondで、激しく生産性の高い人間を発見してしまった。それはIKEAのAnnaさん!っつうか、「どこの誰それ?」だよね。IKEAは最近日本に再進出した北欧の家具会社だけど、彼女は24時間独りでIKEA米国サイトのサポート体制を請け負っているスゴ腕…

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  10. IKEA(このヘルプセンターがかなり面白い)

    IKEA | home | IKEA, furniture, kitchens, beds, chairs, sofas, decorations
    左下にある米国IKEA(イケア)のコールセンター Annaさんなのだが
    かなり面白い。
    親切そうで不親切(笑)
    例えば、いすを注文した場合の納期は?と聞くと
    →いすのページを見てくださいとのこと。
    う〜ん。確かに。
    じゃあ、
    おしゃれないすを探しているんだけど何かある?
    →いすのページへすぐジャンプ。
    悩んでいる暇…

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  11. [thoughts] マルコフとAnnaと不気味の谷

    人工無脳のアルゴリズムについて調べている。 趣味プログラムで人工無脳を書いているためだ。 概要を掴むにあたって、「人工無脳は考える」がとても役に立ったが、半世紀以上も前に考えられた「マルコフ連鎖」ほか、古いアルゴリズムが未だに有効であることに驚いた。 それ…

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  12. Do you like your job?
    と訊いたら、
    It’s a great job being able to help IKEA customers and web site visitors with their queries and questions about our products and services.
    と返事が返ってきました。
    すごい。

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