AOLキャンセルできずに怒る客に敗訴

ちょっと前に、保険が勝手に更新され保険証未納で督促された、という体験談を書いて、そのとき、

「勝手に更新されて債権取立屋から支払命令が来る」
というの、非常によくある話です。ISP、各種携帯電話会社、長距離電話会社、雑誌など。AOL、AT&T、Business Week、Timeといった大手ですら例外ではありません。

と書きました。それを裏付けるニュース: AOL Settles Complaint Case

なかなかAOLがキャンセルさせてくれないというユーザーからの集団訴訟でAOLが敗訴、$1.25 millionを支払うことになった、という話。

Customer
service reps could receive bonuses worth tens of thousands of dollars
if they managed to retain half the people who called to cancel their
AOL service. In many cases, customers were retained against their will
or without their consent. AOL frequently ignored requests to cancel its
service and to stop billing them.

AOLのキャンセル受付担当者は、「キャンセル申し込みしてきた客のうち、半分キープできたらボーナス数百万円」だそう。基本給いくらか知らないけど、すごいインセンティブに違いない。

AOL insists that its practices were not unusual.

“It’s important to point out that throughout the industry the practice of having a member retention program and the practice of providing compensation to customer service consultants for good customer service and exceptional member retention is de rigueur,” said Mr. Graham.

“It’s normal and it’s part of standard industry practice in the field,” he added. “It’s something we are agreeing to modify because we feel it would result in better service for AOL members, and it would be in the spirit of the agreement we worked out with the New York Attorney General.”

AOL側は、「業界であまねく行われている慣行」と主張。「AOLは顧客のために、この方法を変えるが、別に悪いことをやっていたわけではない」そうです。

アメリカ在住の皆さん、こういう悪徳企業とはとことん戦って、世の中を少しでも住みやすいところにしましょうね。

AOLキャンセルできずに怒る客に敗訴」への4件のフィードバック

  1. こんにちは。
    私だけではないのですね、AOLに怒っているのは。私もまず、解約しようとしたら、解約のための電話番号をWebsiteから探し出すのに一苦労、解約しようとする私に対してしつこく食い下がる担当者に半切れ、でもって解約半年後にいきなり未払いの請求書がきたり。あのしつこい勧誘はインセンティブボーナスのためだったのですね。やり方が汚い。。もちろん、断固戦います!

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  2. はじめまして。
    NHK受信料口座引き落としを解約する時に似たような事を経験しました。
    もちろんwebsiteからは出来ないし、コールセンターにかけても「後日、別担当の者からコールバックします」とこちらの都合も聞かずに切られてしまいました。
    やっとかかってきた電話でも「テレビを見なくなったので」というこちらの言い分はさっぱり信用されず「受信設備がある限り受信料は払ってもらう必要があります。」の一点張り。
    「じゃあ今すぐテレビ捨ててきます。」って言ったらやっと解約のための書類を郵送してきました。きっと担当者には何らかのインセンティブが与えられてるんでしょうね。ここでも。

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  3. はじめまして。いつも楽しく読まさせて頂いてます。
     アメリカに来た当初、”Sports Illustrated” と ”Weekly Entertainment”を、”タダだから!”っという甘言に乗せられて購読して、なかなかキャンセル出来なくて困ったことを思い出しました。
     レジで勝手にチェックカードを登録されたんで勝手に引き落とされて、怒って何回か電話したらようやく代金が戻ってきてキャンセル。でも半年後また勝手に再開。イタチゴッコでした。しかも名前も微妙に間違えてるし。
     ほんとにアメリカ生活はワイルドですね。

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  4. lat37n-san,
    断固とした戦い、がんばってください。
    ntake-san,
    NHKの解約、私が日本を出たころは、超簡単だったんですが。空港で、「そういえば、NHKの解約を忘れた・・・」と電話して終わり。(よく考えたら、日本にいたころはテレビも持っていなかったのに、どうしてNHKの受信料払ってたんだろう・・・バカです)
    Ted Weapon-san,
    There is no free lunch、ですね。。。ちなみに、私は一度も使ったことのないTMobileのホットスポット利用料を12ヶ月ずっと払い続けていたことがありました。
    これは、気づかなかった私が悪いんですけど。「解約の理由は」と聞かれて、「実は過去1年一度も使っていない」といったら、担当者は何も言わず解約させてくれました。

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